物流与顾客服务概述(ppt 50页)

主要内容
第2章物流与顾客服务
2.1 顾客服务与顾客满意
2.2  顾客服务战略
2.3  顾客服务的实施
2.4  顾客服务评价

 

 

 

2.1顾客服务与顾客满意
2.1.1顾客服务
Lalonde：顾客服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的过程。
物流顾客服务是对物流系统表现程度的衡量。包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。
对许多企业来讲，可以用下列一种或几种方式来定义。
（1）一项管理活动或职能，如订货处理，客户投诉处理等。因此，顾客服务表现为企业的一项活动。
（2）特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率。
（3）企业经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。
2.1.2顾客满意
顾客满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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