服务质量的评价 (ppt 82页)

主要内容
第五章    服务质量的评价
一、服务质量评价方法
定性研究方法
定量研究方法
质量评价模型
基于顾客的评价方法
基于企业的质量评价法
服务质量评价的基本程序
二、SERVQUAL服务质量评价方法
（一）五个维度
（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序
（三）服务质量分数的求得
（四）顾客感知服务质量模型
（五）SERVQUAL评价法的应用
问题
（六）SERVQUAL量表的使用程序
（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法
SERVPERF服务质量评价法
两个模型的区别
Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别
三种评价方法的关系图
构建旅游行业的评价模型
国家电网公司供电服务品质评价办法
评价体系设计
联通服务质量评价体系
联通服务质量管理考核体系 
三、其他服务质量评价方法
 （一）关键事件技术
 CIT基本程序
CIT的基本程序
CIT的应用
资料收集
问卷设计
数据质量控制
数据分析
（二）重要性—绩效分析方法
重要性—绩效分析方法程序
重要性—绩效分析象限图
（三）排列图分析法
排列图作用
制作排列图的步骤
排列图的绘制步骤
例题：分析关键质量问题
排列图
注意事项
其他分析方法
1、服务流程图分析法
绘制顾客服务流程图的关键步骤
2、服务圈分解法
服务圈的概念
案例：超市服务圈
服务圈的应用
3、鱼刺骨分析图法
鱼骨图分析服务

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