服务营销理论(ppt 34页)

主要内容
第五章  服务营销理论
一、顾客满意理念
㈠顾客满意概述
(二)顾客满意度
(三)顾客期望管理
(四)正确处理顾客投诉
二、顾客忠诚理念
(一)顾客忠诚概述
(二)顾客忠诚度
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
三、关系营销理念
(一)关系营销概述
(二)服务市场的关系
(三)关系营销的目标与策略
(四)关系营销的实施步骤

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