酒店服务质量管理(ppt 77页)

主要内容
第一节、酒店服务与服务质量概述
客户另找卖主的原因
一、酒店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE
二、酒店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
第二节、酒店服务的质量与管理CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
一、酒店服务质量的涵义
二、酒店服务质量的构成
三、酒店服务质量的特点
第三节、酒店服务质量管理程序
一、酒店全面质量管理的涵义MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
二、酒店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
图例：酒店对顾客的“全过程经历”负责
三、酒店全面质量管理的原则PRINCIPLE  OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
由于顾客不满意，酒店会如此迅速 地失去市场占有率
因果关系图图例
CI 方法：PDCA循环  (戴明轮：Deming Wheel)
PDCA八个具体步骤
课堂思考题

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