顾客感知服务质量的形成(ppt 80页)

主要内容
格鲁努斯的总体感知服务质量模型
服务需求的识别
顾客期望和顾客感知
服务定位和服务质量的构建

 

 

服务定位的内容和步骤
服务定位的步骤
服务需求的识别
服务质量的创意和形成
一、总体感知服务质量模型
总体感知服务质量模型（格鲁努斯）
二、顾客期望的识别与管理
（一）顾客期望和需求
理想服务
案例分析
（二）顾客期望的层次分析
（三）顾客对质量水平的反映
（四）服务期望的分类
顾客期望动态模型
（五）服务期望的影响因素
影响理想服务的因素
顾客需求
顾客背景
影响适当服务的因素
顾客的性质
顾客挑选服务的自由度
顾客参与程度
服务者不可控环境因素的出现
顾客对服务效果的预期
影响宽容服务的因素
服务的价格
服务的方面
同时影响三种服务期望的因素
服务机构公开的承诺
服务机构暗示的承诺
服务机构的口碑
顾客的经验
顾客期望的各类影响因素
（六）管理顾客期望
1、顾客需求识别的阶段
2、识别顾客要求常用方法
3、管理顾客期望
不同顾客的容忍区域管理顾客期望
不同顾客容忍区域
针对不同质量特性管理顾客期望
向量特性维度的期望管理
典型理想点特性的期望管理
保健特性的质量维度的期望管理
促进性维度的期望管理
根据期望的动态性管理顾客期望
根据影响期望的因素管理
四、服务需求的确定和服务质量的构建
服务需求识别
法律法规要求识别
服务质量要求的调查
顾客期望的层次
写出服务标准
评价与服务有关的要求
企业形象对服务质量的影响
形象的特点
形象对服务质量的影响
形象管理策略
餐饮服务质量
餐饮服务质量的构成
餐饮设施质量（有形）
菜肴质量（有形产品）
服务素质（无形产品）
餐饮服务质量特性（初级）
餐饮服务质量特性（中级）
让人透不过气的周到服务
本章作业（经济班）
本章作业（旅管班）

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