呼叫中心服务标准及服务技巧培训(ppt 90页)

主要内容
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心的发展
客户是什么？
客户服务基本原则
良好的服务的内容
如何可以做到满意优质的服务？
你是否具备以下条件和基础
合格座席代表应具备的能力
为何会有电话礼仪
恰当的电话礼仪
电话礼仪的重要性
电话礼仪的原则
电话服务的礼貌用语
呼入接听电话的基本礼仪
呼出拨打电话的基本礼仪
优质语音服务……
CSR的语音训练
电话里美化你的声音
一、服务标准
1、积极、微笑、自信服务
2、普通话标准、无口头蝉
3、礼貌用语
4、使用适当的语言
5、专业、严谨的解决客户问题
二、用语规范
1、开头、结束用语
2、未听清客户问题
3、需要客户等待
4、等待回来：
5、需客户记录资料
6、电话受理时声音出现问题
接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：
遇到电话杂音太大无法听清时
7、听不懂方言
三、服务技巧
沟通的内容和障碍……
沟通的内容和障碍
积极聆听
五种积极倾听的技巧：
倾听的技巧
有效倾听的建议
有效倾听的原则
六种不同的回应方式：
提供优质服务的技巧
服务开展前的准备工作
进行良好沟通的前提条件——记录
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件——声音
进行良好沟通的前提条件——心态
进行良好沟通的前提条件——微笑
电话里的微笑
进行良好沟通的前提条件——业务基石
四、客户沟通技巧
如何进行良好沟通
有效提问
如何快速判断客户服务需求
如何实施针对性的客户服务服务技巧
五、表达技巧
六、投诉—客户不满时
如何看待顾客的投诉和投诉的顾客？
投诉的原因、意图和正确认识
客户在抱怨时想得到什么
处理抱怨的原则：
投诉处理原则
投诉的习惯用语和专业表达
处理投诉的基本方法和步骤
电话投诉业务处理技巧
投诉处理技巧（例）
投诉处理的方法
处理投诉的大忌
处理投诉过程中的禁忌……
如何将投诉转化为商机
巧妙使用同理心
如何处理客户的投诉和抱怨
认同
感谢
恭维
保证
具体投诉处理方式
1、流程或质量中问题
2、使用方法不当
3、客户使用过程中的操作程序
赞美
CSR自我压力缓解
减压练习
现在，我们该怎么做？
用心经营，你会更优秀！

 

..............................