服务过程组织(pdf 29页)

主要内容
服务性质、运作特点
服务战略制定过程
服务业竞争重点
服务传递系统
服务系统设计

 

 

 

内容摘要
服务运作的特点
顾客参与服务过程 (Customer participation)
难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感觉的主观性；生产效率降低；
服务的生产和消费同时发生 (Simultaneity)
产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大；
场所的选择取决与顾客
有限的规模经济性；分散化服务的控制；
劳动力密集 (Labor Focus)
员工不满，对企业造成无法弥补的损失；
“没有满意的员工，就没有满意的顾客”----培训和员工福利。
无形性 (Intangibility)
服务的质量标准难以建立，服务的特色性；
衡量产出困难 (Heterogeneity)
生产率难以测定

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