物流客户服务沟通管理(ppt 29页)

主要内容
第8章  物流客户服务沟通管理
【引导案例】：“听顾客把话讲完”
章节划分：
8.1 沟通的基本方法
8.2 掌握有效沟通的语言技巧
8.2.1 倾听的技巧
8.2.2提问的技巧
【实用范例】 “用提问达成交易”
8.2.3 掌握有效的语言沟通
1. 客服人员的话语特点：
2. 客服人员的声音特点：
3.适宜使用和应该回避的语言
4. 与不同类型的客户进行有效沟通
5.传达利益信息四要素
6.客服人员常用的说法
7.客服人员“七不问”
8. 赞美的技巧
【实用范例】“真诚地赞美”
8.3 身体语言的运用
8.3.1 表情语
8.3.2 手势语
8.3.3肢体动作语
【本章小结】
【思考练习】
实训10

 

..............................