客服绩效说明手册(pdf 51页)

目录
一、本系统实现了哪些功能. 4
1 系统关键概念. 4
1.1 店铺销售业绩、客户自主交易和客服服务业绩 4
1.2 有效服务和协助服务. 5
1.3 落实下单和落实付款. 5
1.5 当日业绩与最终业绩. 5
1.6 名词解释：客件数、客单价、件均价..5
1.7 名词解释：店铺组.. 5
二、首次使用需要配置的信息.. 5
1 添加客服旺旺. 5
2 设置基本参数. 7
三、找到我所需要的信息..8
1 店铺总数据.. 8
1.1 店铺总销售额..8
1.2 店铺客单价，客件数和件均价.. 8
1.3 店铺退款人数、退款金额、退款订单数和退款商品件数..9
1.4 店铺邮费金额.. 10
2 客服服务整体数据10
2.1 客服服务销售额. 10
2.2 客服服务客单价，客件数和件均价. 11
2.3 客服服务成功率. 12
2.4 客服服务工作量. 12
2.5 客服服务接待压力 13
2.6 客服服务中差评. 13
2.7 客服服务退款人数、退款金额、退款订单数和退款商品件数 14
2.8 客服服务邮费金额 15
3.客服个人数据分析及对比 15
3.1 客服销售额和占团队百分比. 16
3.2 客服成功率.16
3.3 客服客单价.17
3.4 客服客件数和件均价..17
3.5 客服工作量.17
3.6 客服接待压力.. 18
3.7 客服中差评.18
3.8 客服手工调整金额和邮费18
3.9 客服退款金额和退款件数19
3.10 客服值班考勤 19
3.11 客服服务态度评价(E 客服评价).. 19
3.12 客服每次接待的聊天内容和接待结果.20
3.13 查看客服成功服务客户下单的记录..21
3.14 查看客服成功服务客户付款的记录..21
3.15 客服接待后没有下单而流失的客户有哪些？ 22
3.16 客服接待后下单但没有付款的订单有哪些？ 22
3.17 客户自主下单未付款的订单有哪些？.23
3.18 查看客服对应的退款明细.23
3.19 客服未回复的客户或回复过慢的客户.24
3.20 详细分析经客服服务的交易的中差评？24
3.21 查看客服协助服务明细..25
3.22 查看各种被过滤的聊天记录.. 25
3.23 聊天质量检测 26
四、报表字段说明 27
1 绩效总览. 27
1.1 店铺绩效..27
1.2 客服对比..29
2 店铺总绩效. 30
2.1 总绩效报表.30
2.2 客单价分析.31
2.3 客件数分析.31
2.4 成功率分析.31
2.5 工作量分析.31
2.6 接待压力分析.. 32
2.7 中差评分析.32
2.8 退款情况分析.. 32
2.9 销售量分析.32
2.10 邮费分析33
3 客服对比.. 33
3.1 绩效对比..33
3.2 客单价对比.34
3.3 客件数对比.34
3.4 成功率对比.34
3.5 工作量对比.35
3.6 手工折扣对比.. 35
3.7 退款情况对比.. 35
3.8 中差评对比.36
3.9 值班情况对比.. 36
3.10 E 客服评价对比.36
4 客服绩效. 36
4.1 绩效报表..36
4.2 客单价分析.38
4.3 客件数分析.38
4.4 成功率分析.38
4.5 工作量分析.38
4.6 接待压力分析.. 39
4.7 退款情况分析.. 39
4.8 中差评分析.39
4.9 值班情况分析.. 40
4.10 E 客服评价分析.40
五、绩效薪资计算 40
1.设置提成方式与绩效工资提成方式。 40
1.1 方案名称41
1.2 业务提成公式 41
1.3 绩效浮动工资基数. 41
1.4 下单件数..41
1.5 下单金额..42
1.6 付款件数..43
1.7 付款金额..43
1.8 下单成功率.44
1.9 付款成功率.45
1.11 客件数. 46
1.12 协助跟进人数 47
1.12 协助跟进金额 47
1.13 接待人数48
1.14 绑定客服49
2 绩效薪资报表49
六、多店铺设置. 50
1 点击新增店铺组，填写店铺组名，保存. 50
2 填写子店铺名称，生成该子店铺加入店铺组的识别号 50
3 登录子店铺账号，输入识别号，加入店铺组..51
4 点击页面右上角的店铺组，即可切换店铺或显示多店铺对比数据 51
七、帮助中心.. 51
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