超市顾客满意度调查研究(pdf 40页)

目 录
1绪论1
1.1研究背景1
1.2研究问题及研究意义1
1.2.1研究问题1
1.2.2研究意义1
1.3研究内容2
2 顾客满意度概念和理论研究现状.4
2.1 顾客满意的产生和发展.4
2.2 顾客满意度的特征和内涵.5
2.2.1 顾客满意度的内涵.5
2.2.2 顾客满意度(CSD)的特征6
2.3 国内外研究现状.7
2.3.1国外顾客满意度研究现状7
2.3.2 国内顾客满意度研究现状.8
3 南京苏果的简介.9
3.1 苏果的公司简介.9
3.2 苏果的竞争态势分析.9
3.2.1 苏果超市现状分析.9
3.2.2 苏果超市所处连锁行业结构分析.10
3.2.3 苏果超市的SWOT分析.11
3.3 问题及研究方向.11
4 南京苏果顾客满意度调查问卷的设计.13
4.1 顾客满意度调查问卷的设计流程和原则.13
4.1.1 问卷的设计流程.13
4.1.2 问卷的设计原则.13
4.2 顾客满意度问卷调查的题项选择.14
4.2.1 顾客满意指标和级度的确定.14
4.2.2 问卷调查题项的确定.15
5 数据搜集及统计.17
5.1 问卷调查.17
5.1.1 调查对象与范围选定.17
5.1.2 调查时间和调查方法.17
5.2 样本的回收与统计.17
5.2.1 基本信息统计.17
5.2.2 描述性统计.18
5.3 数据检验.19
5.3.1 KMO检验19
5.3.2 因子负载系数.20
5.4 关系检验及结果分析.21
6 提升南京苏果顾客满意度的策略.25
6.1 软硬环境的改进策略.25
6.2 产品策略.25
6.3 价格和促销策略.26
6.4 服务策略.27
结论.28
致谢.29
参考文献.30
附录.31
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