乘客满意和卓越服务(ppt 29页)

主要内容
课件学习目的
乘客满意的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。
乘客需求的特点
乘客期望
乘客满意的基本要素
1、理念满意
集团核心价值观
集团的经营理念
核心价值观
2、行为满意
五项服务承诺
3、视听满意
服务诀窍——超越乘客期望值
服务诀窍——满足乘客期望值
服务诀窍——调整乘客期望值
如何做一名优秀的站务员
卓越的服务方式
优质服务的内涵1
优质服务的内涵2
马斯洛需求理论
持续不断的卓越服务

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