餐饮楼面服务手册(doc 57页)

摘要
1 总则
1.1 为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。
1.2 服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：
1.2.1 服务的技能和态度
1.2.2 顾客的类型和水准
1.2.3 餐厅的地理位置与交通网络
1.2.4 内部的装潢与空间布置
1.2.5 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）
1.2.6 景观与陪衬
1.3 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。
1.4 本手册适用于前厅部所有员工。
2 餐饮产品的特性
2.1 个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；
2.2 生产过程时间短；
2.3 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；
2.4 菜肴产品容易变质，不宜储存；
3 餐饮服务的基本技能
3.1 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。
3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。
3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。
3.1.3 托盘操作规程如下

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