怎样做好客户服务工作(ppt 61页)

主要内容
客户需求的认知：
“五步一法”服务体系
客服人员基本素质：
客服人员品格素质要求：
客服人员综合素质要求：
客户服务技巧：
事务处理准则：
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
三、开场白的技巧
四、介绍公司或产品的技巧
五、激发客户购买欲望的技巧
六.客户投诉：
七.安抚客户情绪：
一、客户资料管理
回访内容：
回访规范及用语
回访规范
认识服务与品牌的关系
投诉处理流程：
投诉处理准则
客服部考勤管理制度
客服部奖惩制度

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