汽车售后服务顾客满意度实证研究(doc 58页)

目  录
摘要 I
ABSTRACT II
1 绪论 1
1.1 选题背景及意义 1
1.1.1 选题背景 1
1.1.2 选题意义 2
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2国内研究情况 4
1.3研究的技术内容与主要路线 5
2 理论概述 7
2.1 顾客满意度的基本理论 7
2.1.1 顾客满意度的定义 7
2.1.2 顾客满意度的基本特征 8
2.2 顾客满意度模型 9
2.2.1 期望未确定模型 9
2.2.2 质量三度模型 9
2.2.3 综合性顾客满意度模型 10
2.3 顾客满意度测量模型 11
2.3.1 SCSB 11
2.3.2 ACSI 12
2.3.3 ECSI 13
2.3.4 清华顾客满意度指数模型 14
2.4 测评方法及技术 16
2.4.1 顾客满意度测评指数量化方法 16
2.4.2权重设计方法 16
3 顾客满意的测评体系 18
3.1 顾客满意度测评逻辑模型 18
3.1.1 汽车售后顾客满意度评估的目的 18
3.1.2 顾客满意度测评模型的建立 18
3.2 测评指标体系建立的原则 20
3.3 测评指标体系构成 20
3.4 测评指标权重的确立 22
3.3.1 关于指标赋权的理论 23
3.3.2 汽车售后服务的顾客满意度评估指标的权重 23
3.5调查问卷的设计 28
3.6抽样方法 29
4 顾客满意度的实证研究 30
4.1别克4S店介绍及回收问卷的基本情况 30
4.2 信度分析 32
4.3 按权重计算满意度 32
4.4 满意度指标对比分析 35
4.5 改进措施及建议 35
4.5.1 提高员工素质 36
4.5.2 降低顾客关于维修价格的不满意因素 37
5 结论与展望 38
5.1 研究结论 38
5.2 本次研究存在的不足 38
5.3顾客满意度研究的展望 39
参考文献 41
致谢 43
附  录 44
附录1：英文原文 44
附录2：中文译文 48
附录3 郑州别克汽车售后服务满意度调查问卷 51

 

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