服务接触与服务传递(ppt 46页)

主要内容
第八章  服务接触与服务传递
第一节  服务接触概述
一、服务接触的含义
呼和——北京的飞行接触点
三、服务接触的层次及其重要性
服务接触的哪一层更重要
四、服务接触的三元组合
二、服务接触三要素之间的冲突
第三节  服务接触中的顾客
一、服务接触中的顾客角色
定义顾客的工作
不同服务中的顾客参与水平
二、服务接触的方式
三、顾客的选择、培养和管理
第四节  服务接触中的员工
一、服务接触中员工的角色和行为
（一）服务行为“服务性”设计
（二）服务行为“工作性”设计
二、服务人员的管理
（一）服务人员的招聘
（二）服务人员的培训
例：东京帝国饭店的员工培训
2.麦当劳的员工作业训练4步骤
3.树立积极心态的5种方法
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
授权取决于以下因素:
第五节  服务接触中的企业角色及管理策略
一、企业角色
服务接触中服务组织
（二）制定积极的服务政策
（三）互动服务工作的标准化

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