客户服务至尊技巧培训(ppt 129页)

主要内容
客户满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
服务利润链
我们的工作由谁决定？
我们的工作由客户决定— 因为客户是老板！
谁是你的顾客？
顾客到底是谁？
设计服务体系
服务的特性
优质服务的障碍
练 习
我们的顾客要什么？
顾客期望的层次
顾客价值等式
顾客的价值
顾客生命周期价值
海尔创名牌
销售的最高境界
“ 关 心 ” 顾 客
优质客户服务的两个方面
服务的程序面与个人面
优质服务程序面的七个标准领域
电话处理
写出优质服务标准
优质顾客服务标准是
如何接听电话
如何转接电话
如何结束通话
16条电话黄金规则（一）
16条电话黄金规则（二）
16条电话黄金规则（三）
当你和顾客初次接触时
当顾客拿不定主意时
当顾客购买之后
当顾客拒绝购买之时
当顾客生气或指责时
客户满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度？
顾客反馈系统能告诉我们
其实你不懂我的心
测量顾客满意度及忠诚度
顾客反馈路障
标竿学习的典范
优质顾客服务七个标准领域…
1．时限…
2．流程…
3．适应性…
4．预见性…
5．信息沟通…
6．顾客反馈…
7．组织和监管
建立高效的服务团队
客户类型分析与应对技巧
人际风格测试
成员的人际风格
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
1．仪表…
 2．态度
3．关注…
4．得体…
5．指导…
6．销售技巧
7.礼貌地解决问题…
有效处理客户的抱怨与异议
关于投诉的真与假
一个“好”顾客的自白
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
你认为客户为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能
面对激动的顾客时
服务的禁言
个人策略— 简单的行为，重要的结果
注意说话的语气
解决顾客问题的六大步骤（一）
解决顾客问题的六大步骤（二）
解决顾客问题的六大步骤（三）
解决顾客问题的六大步骤（四）
解决顾客问题的六大步骤（五）
解决顾客问题的六大步骤（六）
事关紧要的措辞
注意你的措辞
请运用3F技巧
要想使别人与你合作,请……
与自己的合约

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