客房部规范化服务(ppt 89页)

主要内容
客房部规范化服务与管理
客房部的地位与作用
客房部的主要机构
客房部规范服务与管理的总体要求：
客房部服务质量管理
客房服务质量的构成
客房服务质量的特点
客房部服务质量管理的具体内容
服务员卫生评比表
“信得过”服务员制度
“信得过”服务员基本职责
“信得过”服务员评选程序
评选程序：
日常检查评估
奖罚与复审。
实行“信得过”服务员制度的好处
客房部服务质量管理的具体内容——服务规范
代客开门服务规范
勿扰房处理规范
绿色客房操作规范
创建绿色客房的意义
创建绿色客房的要求
客房安全管理制度
异常情况上报制度
客房服务质量管理的基本方法
房务工作十注意
客房部培训管理
各级训导师的职责
“管理者又是训导师”的原则
培训的好处：对酒店的好处
培训的好处：对员工的好处
培训的好处：对经理、主管的好处
培训提高了自己
制定培训计划（5W2H ）
表格式培训计划
客房部培训工作的具体内容：
做一名合格的客房部经理
三大原则
五大法则
“结果”法则
“制宜”法则
“沟通”法则
“士气”法则

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