优异顾客服务实现策略(ppt 37页)

主要内容
优异顾客服务实现策略
高层管理的支持
内部评估
正确的事/正确的方法
内部评估结果信息
内部评估导致的行动计划
了解顾客需要
深入了解顾客的方法
信息收集指导原则
提高顾客反馈质量的建议
服务目标
目标测试
目标制定
衡量工作成绩
服务流程实例
顾客导向管理
管理者角色
成为顾客拥护者
顾客需要什么
顾客/员工关系的镜子
价值链分析
员工的积极性和自尊心
评估工作表现
批评不良表现
授权和培训
授权目标
理性而又创造性地解决问题
交流反馈
 奖励的原则
为什么抵制变革
克服变革的阻力
组建管理交叉团队
经理做些什么
组织协作策略
优质顾客服务的好处
赢得支持

 

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