维系客户的方法和技巧培训(ppt 42页)

主要内容
1、客户为什么要投诉？
2、处理好客户投诉的重要意义
3、客户投诉的需求
4、 客户的抱怨分析
MKXZ公司的研究
5、分析客户不满产生的原因
6、客户抱怨的五个特点
7、 客户抱怨的分类
8、 获得客户抱怨信息的方法
9、 客户投诉管理
10、 处理客户抱怨的总体原则
10.2 处理客户饱怨的一般性原则
10.3 技巧上要坚持“三换”原则
10.4  处理客户抱怨的三条禁忌
13.依照不同原因分别处理问题的诀窍
14. 处理客户投诉注意事项
案例分析
15. 企业客户背叛情况分析
15.2 客户维系率
15.3 测算客户背叛带来的损失
16. 维系客户的方法和技巧
16.2 倾听客户意见
16.3 征求客户意见
16.3.2 征询方式
16.4 关键时刻的服务
16.5 开展关系营销

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