客户互动概述(ppt 79页)

主要内容
案例   Dell：倾听客户声音
学习目标
第一节 客户互动概述
第二节 客户互动渠道
俱乐部
俱乐部的功能
那些行业适合俱乐部的互动方式？
俱乐部互动的优点
媒体——米其林的广告
活 动
不同渠道互动能力的比较
优化客户体验
信息整合的例子
第三节 客户互动设计
案例：中国个人消费者的类型
案例：物流企业的客户类型
案例
案例：印度ICICI银行的接触点管理
印度ICICI银行的接触点管理
案例二 汇丰银行的接触点改进
多芬的“真美运动”
阅读与思考
众口相传和抱怨行为
美联航“吉他门
第四节 客户投诉
第四节 客户投诉
四、 客户投诉处理步骤 ——投诉流程及记录表
每个人都会有些怨言
不投诉的原因
五、客户投诉处理中的常见错误
案例一 客户服务热线
【点评分析】
请比较下面的两种说法:
六、 客户投诉管理
七、 提高投诉处理质量的措施
案例:牛拉宝马漫步广州街头 车主大耍汽车“维权秀”
极端客户投诉处理的实战练习案例

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