服务型企业接触点服务管理提升(ppt 34页)
服务型企业接触点服务管理提升(ppt 34页)内容简介
目录
项目背景
项目目的
项目思路和方法
项目实施
项目计划
项目背景
项目目标
项目理论基础
服务接触点:关键时刻—真实瞬间
项目研究路径
研究路径目录
梳理DX服务接触点
服务接触点的距离分类
接触点的主客体性质分类
项目研究路径目录
寻找接触点的关键环节
挖掘客户核心需求
客户需求研究工具:服务产出模型
客户需求研究工具:服务剧本模型
为客户创造愉悦的体验
以“人”为中心挖掘共性服务行为
以“人”为中心的接触点研究维度
建立接触点员工管理体系
建立人机交互体验标准
项目评估与反馈
定量调研
定性调研
体验调研的实施
神秘顾客暗访调研
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