绩效管理视角下的嘉兴报检大厅窗口服务质量管理研究(doc 40页)

目  录
1绪论 1
1.1 本文研究背景 1
1.2 国内外研究现状 3
1.2.1 国外研究现状 3
1.2.2 国内研究现状 4
1.3 本文研究意义 7
2 绩效管理相关概述 8
2.1 绩效与绩效管理内涵 8
2.3 绩效管理的定义与组成 9
2.3 绩效考评方法 10
2.3.1平衡积分卡（BSC） 10
2.3.2 关键绩效指标（KPI） 10
2.3.3 目标导向的绩效管理（MBO） 11
2.3.4 全方位绩效考核法(360 度考核法) 11
2.3.5 主基二元考核法 12
2.4 绩效管理的重要性 12
2.4.1 绩效管理在服务部门的地位 12
2.4.2 绩效管理在服务部门的重要性 13
3 嘉兴报检大厅窗口服务的绩效管理问题 13
3.1 嘉兴报检嘉善办事处的主要职责 13
3.2 报检大厅绩效考核细则 14
3.3 嘉兴报检大厅窗口服务绩效考评的问题 17
3.3.1绩效考评信息沟通不畅 17
3.3.5 缺乏绩效考核的整体理念 17
3.3.3 考核者的心理作用导致绩效考核不公平 17
3.3.4 绩效考核结果没有反馈  18
3.4  绩效管理在实践中存在以下几个问题 18
3.4.1 绩效指标的设定不准确 18
3.4.2 绩效管理信息化基础不好 19
3.4.3 绩效考核结果难以保证公平公正 19
3.5 服务工作人员绩效考核中存在的问题 20
3.5.1 考核者主观因素产生的问题 20
3.5.3 认为绩效考核只是人力资源部的工作 21
3.5.4 绩效考核体系不健全 21
3.6 改进嘉兴报检大厅窗口服务绩效考核的措施 22
3.6.1 采用多种考核形式相结合的方法 22
3.6.2 明晰绩效考核战略目标 23
3.6.3 全方面、多角度考核 24
3.6.4 完善考核指标 25
3.6.5 明确考核周期 25
4 绩效管理视角下嘉兴报检大厅窗口服务的质量管理 27
4.1嘉兴报检大厅窗口服务质量绩效管理的科学内涵 27
4.2 嘉兴报检大厅窗口服务质量绩效管理的设计原则 28
4.2.1 动态性与发展性相结合 28
4.2.2 竞争性与公平性相结合 29
4.2.3 持续性与创造性相结合 29
4.3 嘉兴报检大厅窗口服务质量绩效管理的实现途径的具体措施 30
4.3.1 科学制定绩效管理目标 30
4.3.2 合理制定绩效管理计划 31
4.3.3 有序开展绩效管理评估 31
4.3.4 根据绩效管理评估结果，有针对性地提出改进措施 32
5 总结 32
参考文献 34
致  谢 37