顾客需求识别培训讲义(ppt 77页)

主要内容
第一章、顾客问题是什么？
第二章、顾客问题的形成
一、认识顾客的满意度
二、顾客不满意--问题
三、顾客满意度的构成要素
第三章、影响顾客期望的要素
一、顾客对服务的期望类型
二、分别影响服务期望的因素
三、同时影响服务期望的因素
第四章、识别顾客的真实期望
一、如何识别顾客对服务的需求
二、分析表面问题与深层次问题
三、翻译出顾客的真实问题
四、学会察颜观色
第五章、顾客服务问题产生的根源
一、企业与顾客认知的五个差距
二、五个服务差距的关联图
三、以消除五大差距为目标的服务管理

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