顾客满意和重新赢回顾客(ppt 54页)

主要内容
基本管理课程
基本管理技巧
学习目标
顾客是:
顾客满意
产品与服务
顾客期望的层次
非常愿意重复购买的比例%
顾客满意与忠诚度的关系
客户服务的价值
忠诚的顾客
不满意的顾客
永和大王的顾客
服务-利润链的关系
怎样做才能确保顾客满意?
优良客户服务需要什么？
永和大王的标准
活动1顾客画像
学员笔记
顾客满意吗?
顾客回馈的类型
顾客回馈
收集回馈
你知道吗...
你知道吗？...
你知道吗？..
顾客抱怨发生原因统计表
顾客抱怨发生原因分析图
顾客投诉最多的是
活动2
处理顾客投诉最感压力的是？
活动3
正面的回应
挽回顾客5部曲
处理顾客投诉基本原则
表示理解
活动4
活动5
角色扮演一：面对投诉产品的顾客
角色扮演二：面对投诉员工服务态度的顾客
角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客
处理棘手的顾客
影响范围和关切范围
活动6
顾客滿意及重新赢回顾客

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