顾客满意管理概述(ppt 60页)

主要内容
顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求
顾客、顾客满意与顾客满意管理
以顾客为中心
组织研究的中心议题是什么
营销观念的变化和关注顾客
总结
实施顾客满意管理必须坚持的原则
顾客
内部顾客概念带给组织的变化
了解顾客的步骤
了解顾客的方法
顾客满意
顾客满意程度及相应情绪特征
实施顾客满意管理的基础性工作
三种不同的企业文化形态
建设顾客满意为中心的文化
改造传统金字塔组织结构的两种方式
内部服务过程
顾客关系管理（CRM）
顾客(客户)关系管理(CRM)
CRM过程
CS理论与实践的发展
CS的理论背景
CS的相关理论
3.1 顾客忠诚
3.1 忠诚顾客的表现
3.1 保留顾客的价值
3.1 顾客满意与顾客忠诚的区别
3.1 顾客满意度与忠诚度
国内外有关CS的研究与应用概况
CS的应用及问题
进一步阅读文献
思 考
小组作业（Group Homework）

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