顾客满意度向上(ppt 28页)

主要内容
顾客满意度向上
企业活动的思考方法
顾客是谁？
社内顾客和社外顾客
下一个工程是顾客
ＣＳ从经营开始
ＣＳ向上活动的基础
CS向上活动的定义
［ＱＣ」和［ＣＳ」的区别
满足的等级
满足、不满足的表面化和潜在化
如果消除不满意，就会变得满意吗？
被动、事后反省作为ＣＳ向上是不被认可的
给客户的承诺
一点点的不平･不满会堆积成山
不使顾客说一句不满意的话。
顾客的实际状态把握
坏口碑传的速度快、范围广
ＣＳ向上的女神循环
创造顾客
联系顾客
维持顾客
服务的品质管理
收集顾客情报
贮备顾客情报
有效利用顾客情报
不要逃避投诉（１）
不要逃避投诉（２）

 

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