顾客沟通与异议处理技巧培训(ppt 39页)

主要内容
 顾客沟通与异议处理技巧
第一讲对个人及公司服务的条件要求
一、个人素质要求
（一）广博的知识
（二）积极的态度
  （三）建立自我价值
（四）融入整体
二 、对公司的要求
（一）定位客户角色
（二）一切以顾客为中心
（三）营造顾客至上的环境
第二讲  沟通的前提——
（一）客户需求的五个层次
（二） 客户具体的购买动机
（三）客户购买过程中的心理特征
（四）顾客购买后的心理变化
第三讲客户日常沟通
（一）沟通的主要方式
（二）提高沟通水平
1 沟通四原则
2 沟通训练
神经语言学
（三）具体沟通要求
1  望闻问切
2  正确说出适当的话
3  讲究语言艺术
4  注意电话礼貌
5  微笑的价值
6  学会倾听顾客的意见
第四讲客户异议与处理
（一）如何对待顾客不满
2  不满的原因
3  处理步骤
 4  “三变法”
5 处理不满的十句“禁语”
（二）如何对待挑剔的顾客
【案例】学会与客户沟通
The end

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