沟通技巧与客户抱怨处理培训课程(ppt 55页)

主要内容
第一讲：服务和服务价值链
服务的定义
服务价值链的概念
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
第三讲：创造满意的顾客
客户的满意度和期望值的关系
客户的期望值产生的原因
提升客户的满意度的方法
第四讲：客户服务四步骤
优质客户服务的定义
客户的基本需求和情感需求
客户服务标准步骤4步法
第五讲：身体语言的影响力
第六讲：电话沟通的技巧
第七讲：不同性格人的沟通
第八讲：处理客户投诉
抱怨冰山图
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
第九讲：金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
专业服务用语
第十讲：客户服务的管理策略
Pareto原则
客户价值金字塔

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