某客户服务省级中心项目建议书(pdf 45页)

目 录
第1章、 概述5
第2章、 系统结构·6
2.1、 业务组织结构··6
2.2、 系统网络结构··7
第3章、 系统功能·8
3.1、 总体要求·8
3.2、 系统具体功能要求8
第4章、 业务需求·8
4.1.1、 数据处理·10
4.1.2、 统计分析·11
4.1.3、 资料查询·11
4.1.4、 服务监督·11
4.1.5、 国内漫游服务··11
4.1.6、 国际漫游服务··11
4.1.7、 用户调查·12
4.1.8、 数据传输·12
4.1.9、 智能排队机集中监视··12
4.1.10、 远程质检··12
第5章、 系统硬件设备要求12
5.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心12
5.1.1、 总体要求·12
5.1.2、 数据库服务器··14
5.1.3、 com服务器··14
5.1.4、 Web服务器·14
5.1.5、 防火墙··14
5.1.6、 其他相关设备··15
5.2、 省中心模块划分··16
5.2.1、 数据传输处理模块16
5.2.2、 数据统计分析模块16
5.2.3、 质量监督检查模块17
5.2.4、 国际漫游受理模块17
5.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块·18
5.3、 接口规范··18
5.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口·18
5.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口19
第6章、 系统性能要求21
6.1、 系统性能要求计算·21
6.1.1、 呼叫量分析21
6.1.2、 座席中继配置··21
第7章、 系统管理要求21
7.1、 操作维护与监控管理·22
7.1.1、 系统监控管理··22
第8章、 YD客户服务中心报表·23
8.1、 数据资料被访次数统计表··23
8.2、 质管员听录音情况统计表··24
8.3、 按日统计全台话务量报表··24
8.4、 按时间段统计全台话务量的报表··25
8.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表26
8.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）··27
8.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表27
8.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表·29
8.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表··30
8.10、 客户服务中心业务受理分类统计表··31
8.11、 各项业务资费情况统计表32
8.12、 话费清单传真情况明细单33
8.13、 特服功能咨询情况统计报表··33
8.14、 漫游功能咨询情况统计报表··34
8.15、 托收咨询情况统计报表·35
8.16、 客户服务中心员工话务量表··35
8.17、 客户服务中心员工签入签出统计表··36
8.18、 客户服务中心员工休息情况统计表··36
8.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表··37
8.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表·38
8.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表·39
8.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）·39
8.23、 客户服务中心业务量统计表（按月）··40
8.24、 HLR访问情况详单41
第9章、 INTERNET客户服务中心的建设·42
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