电信业客户满意度测量与实证检验(doc 30页)

目   录
1 引言 1
1.1 选题背景 1
1.2 研究的目的和意义 1
1.3 顾客满意理论研究综述 2
1.3.1 国外顾客满意理论研究与应用 2
1.3.2 国内电信企业顾客满意研究与应用 3
1.3.3 总结与本文研究方向 4
1.4 研究的内容与方法 4
2 顾客满意度的概念和测评模型 5
2.1 顾客满意的内涵 5
2.2 顾客满意度测评模型研究 6
2.2.1瑞典顾客满意度晴雨表指标(SCSB)模型研究与应用 6
2.2.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型研究与应用 7
2.2.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型研究与应用 8
3 顾客满意度测评总体设计与调查结果统计分析 8
3.1 顾客满意度测评总体设计 8
3.2 调查结果及统计分析 9
3.2.1 调查结果 9
3.2.2 统计分析 11
4 移动公司提升客户满意度措施 16
4.1 指导思想 16
4.2 基本原则 16
4.3 提升客户满意度的措施 17
5 建议 17
结论 19
致谢 20
参考文献 21
附录A  调查问卷 23

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