顾客满意管理概述(ppt 34页)

主要内容
顾客满意与顾客满意管理
实施CSM的原则及基础性工作
顾客满意测评
顾客忠诚

 

 

1、顾客满意的定义
1、顾客满意的产生的背景
2、顾客满意不满意的影响
3、顾客满意的影响
1、顾客满意的构成
2、理念满意
3、行为满意
4、视听满意
5、产品满意
6、服务满意
7、顾客满意的特征
顾客满意管理
实施顾客满意管理的原则
实施顾客满意管理的基础工作
期望-认知（P-E）模型
四方图模型（1）
四方图模型（2）
四方图模型（3）
四方图模型（4）
1、顾客忠诚的定义
2、顾客忠诚的特征
3、顾客忠诚与顾客满意的关系
案例讨论

 

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