呼入电话的服务技巧培训(ppt 41页)

摘要
一、提问的作用：
1.了解客户真正的需求和想法
2.理清自己的思路
3.让愤怒的客户逐渐变得理智
二、提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
三、提问的技巧技巧一：针对性问题.案例
背景：（中国移动或者中国联通800、1860服务热线）客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。思考：你会如何问呢？
技巧二：选择性问题1.选择性问题，也是关闭式问题的一种。客户只能回答‘是’或者‘不是’。2.如何提问是选择性问？3.作用——澄清事实。
技巧三：了解性问题1.了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。例：2.注意事项：在提了解性问题的时候，一定要说明原因。例如：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”
1.您什么时候买的？2.您的发票是什么时候开的呀？3.当时发票开的抬头是什么呀？4.当时是在哪里购买的呀？
技巧四：澄清性问题1.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态的严重程度，这叫澄清性问题。2.例如：“您说的通话效果很差，具体是什么情况，能请您详细描述一下吗？”
技巧五：开放式问题1.开放式问题是用来引导客户讲述事实的。2.例如：“您能说说当时的具体情况吗?”“您能回忆一下当时的具体情况吗?”
技巧六：征询性问题1.征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。2.例如：客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案”。
技巧七：关闭式问题1.关闭式问题，就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。2.例如：当客户描述完问题後“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?”
技巧八：服务性问题1.服务性问题也是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户的满意。2.例如：“请问您还有什么需要吗？”
《案例分析》一、公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。二、案例场景重现　1.客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。　客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。
2.公司——根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。思考：遇到这种情况时，你如何应答？
　（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？
《完整电话解答脚本》坐席：这位先生，请问您贵姓？客户：我姓张。
点评：1.在开始语中，注意先不要急于询问客户的问题及提供解决方案，而应该问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。
坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？
2.封闭性问题，锁定客户问题产生的根源点。注意：①使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。②问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；③避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。
坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。（语气委婉）点评3.重申问题的解决方案。客户：你的意思就是我就找不回密码了？
坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？
点评：4.与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。
坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是网络方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。（保持沉默20秒）
点评5.运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。
客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了？
坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）
客户也可能说：还有没有其他的办法？
坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。客户：谢谢！（结束电话）
点评6.回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。
提问的内容——6个W1个H
四、提问时的注意点
五、提问时应避免的情形1
五、提问时应避免的情形2

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