定单处理和客户服务培训讲义(ppt 35页)

主要内容
顾客购买的阶段与服务
订单管理
顾客服务
物流在建立客户服务战略和目标中的作用

 

 

定单处理和客户服务
第1章 定单处理和客户服务
一、顾客购买的阶段与服务
（一）顾客购买的阶段
（二）与顾客购买相应的服务
二、订单管理
（一）订单及订单管理
（二）订单管理的内容
1．订货周期
2．订货计划
（1）计划与订货计划
（2）订货计划的主要任务
（3）控制客户订货扎堆的方法
3．订单传送
4．订单处理（订单加工）
（3）各种订单处理系统的特征（见下图）
（4）订单处理流程
5．订货提取与装配
6．订货交付
三、顾客服务
（一）什么是顾客服务
1. 对顾客服务的理解
 2．资料分析
（二）顾客服务所要重点关注的内容
1．明确目标
2. 产品退回
（1）产品退回的原因
（2）产品退回的纠纷解决
（3）产品退回的处理程序
四、物流在建立客户服务战略和目标中的作用
（一）营销顾问——库存与客户服务的关系
（二）建立客户服务项目
1．建立客户服务项目所要关注的问题
2．客户服务战略与目标

 

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