用户心理分析及沟通技巧培训(ppt 61页)

主要内容
新时期  新挑战
1、投诉处理重要意义
2、服务现状与服务期望的差距
解读服务内涵  走出次级陷阱
1、服务执行的四个层次
2、服务内涵解析
揭开盲目区域  管理自我情绪
理论实践结合  双赢化解干戈
1、人性共性需求解读
2、 如何将投诉变倾诉
3、投诉处理四同步与沟通六频道
4、疑难投诉处理与服务补救策略与步骤

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