4S店售后常见故障的应答技巧培训(pdf 57页)

主要内容
1 理解客户问题
服务顾问职责
服务顾问的目标
不同问题的心理分析
正确的回答客户的问题
标准话述的重要性小结
2立场和原则
容易出现的问题
从客户的角度出发
客户问题分析
重点关注的问题
坚持正确的立场
回答问题的原则
小结
3常见故障的应答技巧
常见问题的类型
车辆使用常识
配件类问题
维修费用问题
维修质量问题
服务流程问题
客户关怀活动
特殊典型故障
索赔和保修
保险和理赔
..............................