卓越绩效学习顾客与市场篇(ppt 51页)

主要内容
《卓越绩效评价准则》学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
《卓越绩效评价准则》框架
4.3顾客与市场
顾客与市场要点理解
几个概念的理解
3  顾客满意模型
4   顾客满意的构成
5  顾客忠诚
6  提高顾客忠诚的四大要素
7  忠诚度的衡量
4.3.1顾客和市场的了解
如何了解关键顾客的需求和期望
4.3.2顾客关系与顾客满意
4.3.2.1顾客关系的建立
顾客关系的构筑方法
顾客满意的测量方法

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