服务营销培训(ppt 59页)

主要内容
第一部分  认识服务营销
服务的定义与特征
服务的分类
服务产品特点
服务产品的无形性
服务产品的不可分性
服务产品的易变性
服务产品的不可储存性
服务消费者特点
服务质量特点
服务质量的主观性
服务质量的过程性
服务质量的整体性
第二部分  服务营销的7P
服务营销组合
服务产品
服务产品构成
移动通信产品的层次划分
核心产品与边缘产品
服务定价
地点：服务的位置和渠道
促销与沟通
促销与沟通常用的方法
服务业的人员
接触者
改善者
影响者
隔离者
过   程
服务过程图
过程改善的选择
3S的实际意义
第二部分  通信行业服务营销分析
中国移动的产品
中国移动的渠道
中国移动的促销
中国移动的套餐
中国移动的服务人员
中国移动的服务过程
中国移动的有形展示
第四部分  商业计划书编撰
商业计划书
商业计划书的组成
产生好商业计划书的八大要点
编撰原则
商业计划主题内容编写思路
结合服务营销的数据业务商业计划书
总结与回顾
非常感谢！

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