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导游业务管理及管理知识分析(PPT 49页)

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业务管理
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导游业务,业务管理,管理知识分析
导游业务管理及管理知识分析(PPT 49页)内容简介

导游业务管理及管理知识分析(PPT 49页)目录:

一、概念
二、预防措施
三、处理原则
四、几种典型情况的处理办法

 

导游业务管理及管理知识分析(PPT 49页)简介:

交通事故处理不当:除了检查受伤情况和报告旅行社外,还应保护现场、迅速报案,安抚游客,争取现场另行租车赶往衡山,事后要写出书面报告。
计划变更处理不当:应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社,向邻队及游客说明情况,求得谅解,争取支持;并向游客道歉,事后应适当进行补偿。
该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的,其失败的原因在于缺乏责任感,缺乏严密的组织协调能力,出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1.该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度,没有与汽车公司协作好。
2.在出了问题后,没能及时与游客沟通,没能向游客解释原因,及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候,旅行社应及时派车接回游客,减少恶劣的影响,可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
3.游客向旅行社提出索赔是合理的,旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强,应提高组织能力和协作能力,应增强责任感和紧迫感。

1.导游应该明白:公民人身不可侵犯。我国消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知,不知商场强行搜身和扣人是否合法,甚至还认为是合法的,那就大错特错了。
2.导游应当主动维护游客的正当权益。导游一开始就要求游客接受检查,而后也未能据理力争,维护游客权益,应该说是犯了一个立足点的错误,或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置,所以对游客没有同情之心,没有保护之举,反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责,游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤,反遭导游责难,这确实令人气愤。
3.导游应采取果断措施控制事态发展,保证旅游活动的正常进行。


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