导游业务管理及管理知识分析(PPT 35页)

导游业务管理及管理知识分析(PPT 35页)目录：

一、了解旅游者
二、尊重旅游者
三、引导旅游者

 

导游业务管理及管理知识分析(PPT 35页)简介：

每个人都生活在特定的文化环境之中，具有与该文化相一致的价值观念和行为准则，以及由此形成的风俗习惯。导游人员应该了解旅游者的风俗习惯，避免说不该说的话，做不该做的事，从文化的角度提供有针对性的服务，在安排饮食和客房布置上，要从旅游者的角度考虑，例如日本人不喜欢企业管理，西方人忌讳“13”楼层和房间号码。
旅游动机指：驱动旅游者的旅游行为以满足其内心需要的心理动力。
旅游动机分类：文化动机 社会动机 经济动机 身心动机                                                                                                                                                                                                （ 休闲度假、康体健身、消遣娱乐）

为游客扬长避短：
导游在与旅游者交往时，要发现并赞美旅游者的长处，以增加旅游者的自豪感。
更要注意“隐旅游者之短”，以免触动旅游者的自卑感。
因此要安排让旅游者“参与性”活动。

把握旅游者的心理：
尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望。需要正确把握旅游者的心理。尊重旅游者的人格尊严和合法权益，在合理而可能的情况下努力满足旅游者的个性需求，才可能获得旅游者的尊重，并保持自己的良好形象。

补偿法即找出旅游者不愉快的原因，迅速加以弥补，使其需要得到满足，情绪好转。包括物质补偿法和精神补偿法两种。在“合理而可能”情况下如果服务上不符合标准，要给予物质补偿；如果因某种原因无法满足旅游者的要求，可用精神补偿法，诚恳说明原因，并赔礼道歉，让旅游者把不满情绪发泄出去。

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