某地区电信客服业务管理知识系统方案(PDF 45页)

某地区电信客服业务管理知识系统方案(PDF 45页)目录：

第一章 呼叫中心概述
第二章 需求分析
第三章 系统功能
第四章 技术支持与售后服务

 

某地区电信客服业务管理知识系统方案(PDF 45页)简介：

电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面：
提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争
在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。
降低服务成本，有效地管理资源
随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的 "电话呼叫中心" (Telephone Call Center)来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。
同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。

本章主要针对湖南电信公司客户服务系统功能进行分析。湖南电信公司客户服务系统应用软件在充分考虑当前应用的同时，对未来业务发展的功能需求也应给予足够的重视。各个功能模块在物理结构上应层次鲜明，模块间接口须采用符合国际标准的通信协议，以保证系统的开放性和稳定性。整个系统的功能应该包括：
支持电话、传真、E-Mail、Web等多种接入方式，智能分配路由，实现综合接入。
支持多业务，1000号接入客服中心可以提供包括112，114，163，170，180，189，17989等业务在内的客户服务。
提供基本的业务功能，包括技术支持、业务受理，咨询，投诉建议，话费查询，智能外拨（电话，传真均可自动外拨）等。
提供扩展功能，包括自动调查功能（主要由于基于数据库用户资料的市场宣传和营销）及其他扩展功能；
提供丰富的系统管理工具，包括各种统计信息，员工管理，用户资料及业务资料管理，系统监控与维护，日志功能等。
具有丰富的CTI应用的特征，如屏幕自动弹出、语音数据同步转移、用户信息管理、历史服务记录等。
具有呼叫转移功能：可实现多种条件（遇忙、无应答等）下的呼叫转移，并保证呼叫和数据的同步转移。
具有灵活的会议（三方通话）功能：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议的组织，并能实现受理/咨询内容的同步显示。
支持Internet CALL CENTER（可以考虑在二期中实现）

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