市场分析及消费者购买管理知识行为(PPT 51页)

市场分析及消费者购买管理知识行为(PPT 51页)目录：

第一节 消费者市场与消费者行为影响因素
第二节 消费者购买决策过程
第三节 影响消费者购买行为的个体因素
第四节 影响消费者购买行为的环境因素

 

市场分析及消费者购买管理知识行为(PPT 51页)简介：

消费者市场——个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。
组织市场——以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。

投诉和建议制度
以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。
顾客满意调查
研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其它供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。

佯装购物者
公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。
分析流失的顾客
对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。

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