客户区分基础知识(ppt 126页)

主要内容
1 客户区分（客户细分、客户分级）
2 客户区分的意义
3 区分客户的不同方法
ABC（关键客户管理法）
RFM
CLV
4 区分客户的步骤

 

 

第四章 区分客户
案例   汇丰银行的客户区分
本章内容
一 客户区分
1.1 客户细分(Customer Segmentation)
客户细分的重要性
客户细分的标准
例：某某客户细分体系
1.2 客户分级（ABC分析法）
客户价值
客户价值的体现
客户价值的分类
二 客户区分的意义
2.1 不同的客户带来的价值不同
2.2 企业可以更有效地分配其有限的资源
2.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应分别满足
案例：区别对待
2.4 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提
三 客户区分的方法
3.1  ABC分析法—根据客户价值进行分类
帕累托曲线
ABC分析法—金字塔式分类法（谷 解释）
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
客户数量-企业利润-企业资源投入对比
关键客户管理法
讨论:储户不满VIP客户插队，状告银行
客户访问管理表
案例：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
关键客户管理应注意的问题
普通客户和小客户管理法
有升级潜力客户
没有升级潜力客户
有理有节地淘汰
劣质客户
3.2 RFM分析法——客户消费行为
利用R把客户分成5级
RFM 模型
RFM分析法步骤：
某航空公司RFM分析法
思考与分析
RFM模型的应用意义
RFM模型的发展
RFM各指标的权重
RFM 模型的缺点
客户价值矩阵分析
3.3  CLV分析法
客户生命周期价值的组成
客户生命周期价值的影响因素
CLV分析法
CLV分析法
常用的计算CLV的方法
Dwyer法
计算客户生命周期价值
贴现
客户生命周期价值的意义
应用CLV评估营销策略
应用生命周期价值优化客户获取策略
应用生命周期价值优化客户维系策略
对CLV的评价——预测客户的未来价值
三种方法的比较
3种区分客户价值方法的比较
客户区分过程
步骤一：确定区分客户的基础
步骤二：区分不同的客户
步骤三：分析不同客户的特征
4.5 案例分析
存在问题1
存在问题2
存在问题3
存在问题4
A解决思路
B解决思路
C解决思路
D解决思路
谢谢

..............................