售后服务管理标准(DOC 9页)

主要目录：
1.简介
2.重要性
3.标准划分
4.制定原则
5.质量标准
主要内容：
1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。
2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

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