客户服务与沟通技巧培训课件(ppt 92页)
客户服务与沟通技巧培训课件(ppt 92页)内容简介
主要内容
顾客服务期望的不同层次
影响容忍区域的因素:重要性
影响容忍区域的因素:首次服务与补救服务
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
服务质量的评估要素:
正常环境下的关键时刻
什么时候不应该提出行动方案?
客户为什么要投诉?
处理客户投诉永远不应该说的话
如何消除抗拒?
如何让客户说“是”?
如何让别人做决定?
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顾客服务期望的不同层次
影响容忍区域的因素:重要性
影响容忍区域的因素:首次服务与补救服务
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
服务质量的评估要素:
正常环境下的关键时刻
什么时候不应该提出行动方案?
客户为什么要投诉?
处理客户投诉永远不应该说的话
如何消除抗拒?
如何让客户说“是”?
如何让别人做决定?
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