客户关系管理之提高客户服务质量(ppt 31页)

主要内容
课题八 提高客户服务质量
知识（技能）框架图
课程目标
任务导入
任务分析
主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量
主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量
主要知识和技能3:实施服务营销策略
主要知识和技能4:建立客户服务的质量指标体系
主要知识和技能5:控制客户服务质量
主要知识和技能6:处理客户的抱怨与投诉
任务实施：实施思路
任务实施：实施步骤
拓展性阅读1：服务质量的特征

 

 

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