客户关系管理课件(ppt 159页)

主要内容
客户关系管理
案例导入
 认识客户与服务
认识客户与服务
阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分
技能训练1-1：计算客户价值
了解优质的客户服务
王永庆的制胜法宝---
王永庆的制胜法宝---服务
二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
优质客户人员的五项修炼
看的技巧——如何观察顾客
观察顾客的角度
冬天还是夏天？
视频测验
看的技巧 —— 预测顾客的需求
听的技巧——拉近与顾客的关系
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
倾听的艺术
听的目标
以下是一个简单的倾听测试
笑的技巧——微笑服务的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑?
什么是微笑服务？
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
该怎么说？
动的技巧——如何巧用身体语言
寻找目标客户
寻找目标客户
吸引目标客户
提升客户满意
客户满意度指数测评体系
客户满意度调查表
相关产品/服务列表
下节课任务:
调研报告撰写
评估客户价值
客户分级及其管理
案例分析：
客户沟通
电话营销
拜访客户
拜访礼仪
满足客户期望
理解客户需求
满足客户期望——设定客户的期望值
处理客户异议
3、使客户异议具体化
解决客户投诉
客户忠诚
客户满意与客户忠诚的关系
五：客户忠诚度的测评
案例分析

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