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客户满意度指数(ppt 87页)

所属分类:
客户管理
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客户满意度
客户满意度指数(ppt 87页)内容简介
主要内容
第三章 客户满意度指数
 顾客满意度指数模型
顾客满意度指数模型介绍
CSI模型的变量
各变量之间的相互关系
顾客需求和期望
顾客需求结构
功能需求
主导功能需求
辅助功能需求
兼容功能需求
形式需求
外延需求
价格需求
顾客期望
顾客期望的概念
顾客期望主要表现
分析顾客的不同期望的方法
顾客对质量的感知
顾客对产品质量的感知
顾客对服务质量的感知
顾客对价值的感知
顾客对价值的感知(1)
顾客对价值的感知(2)
顾客对总成本的感知
顾客对其总价值的感知
顾客对质量价格比的感知
顾客对价格质量比的感知
顾客满意度
顾客满意的基本要素
理念满意
行为满意
视听满意
顾客满意度的三种状态
顾客抱怨
顾客抱怨或投诉带来的影响和危害
会抱怨的顾客才是真正的顾客
顾客抱怨的主要原因
顾客抱怨的化解
顾客满意度指数测评指标体系
测评指标体系的构成
举例
测评指标的量化
态度和态度测量(1)
态度和态度测量(2)
李克特量表
定量测评指标的转化
测评指标权重的确定
测评指标权重确定的方法
客观赋权法
德尔菲法
层次分析法
测评指标权重的折算
建立测评指标体系的步骤
美国顾客满意度指数简介
ACSI的构成
ACSI的公布
我国开展顾客满意度指数的研究和实践

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