客户满意度调查及对策研究分析(pdf 76页)

目 录
摘 要  II
ABSTRACT  II
目 录  III
第一章 绪论 . 1
1.1 研究背景  1
1.2 研究目的  2
1.3 研究的技术路线  2
1.4 研究的意义  3
1.4.1 有利于改进电信企业服务质量  3
1.4.2 有利于提高员工服务意识  4
1.4.3 有利于增强公司的竞争力  4
第二章 客户满意度理论及相关文献 . 5
2.1 相关概念  5
2.1.1 客户满意度  5
2.1.2 客户忠诚度  7
2.1.3 满意度与忠诚度的关系  8
2.1.4 服务质量与客户满意度和忠诚度的关系  8
2.2 电信服务及电信服务质量  10
2.2.1 电信服务的特点  10
2.2.2 电信服务质量  10
2.3 客户满意度的驱动因素分析 . 11
2.3.1 客户的服务期望 . 11
2.3.2 客户的感知服务质量  14
2.3.3 其他影响客户满意度的因素  18
2.4 电信服务质量满意度测评在四川省通信行业的开展情况  19
第三章 YB 联通公司服务现状分析  21
3.1 电信业环境分析  21
3.2 电信服务行业监管  22
3.3 YB 联通公司及主要竞争对手简介  23
3.4 YB 联通SWOT 分析 . 24
3.4.1 优势(Strength)  24
3.4.2 劣势(Weakness)  24
3.4.3 机会(Opportunity)  25
3.4.4 威胁(Threat) . 26
3.5 客户状况及服务组织体系  26
3.6 公司主要服务项目的工作现状  27
第四章 YB 联通移动客户满意度调查  30
4.1 调查设计阶段  30
4.1.1 调查的方法及内容  30
4.1.2 总体的确定  30
4.1.3 抽样方法  31
4.1.4 问卷的设计  31
4.2 调查实施阶段  32
4.2.1 调查人员的培训  32
4.2.2 访谈及控制  32
4.3 评估方法及公式  32
4.4 客户满意度调查分析  33
4.4.1 主要服务项目调查  33
4.4.2 合同工满意度调查  40
4.4.3 外包服务项目的服务质量调查  42
第五章 提升YB 联通公司移动客户满意度对策研究 . 43
5.1 YB 联通客户满意度提升的总体思路  43
5.1.1 YB 联通公司客户满意度模型建立 . 43
5.1.2 客户满意度提升的总体思路  44
5.2 提升待改进项目的感知服务质量  44
5.2.1 缴费渠道和方式  45
5.2.2 营业厅服务  46
5.2.3 客服热线  47
5.2.4 帐单查询  49
5.3 合理引导客户的服务期望  49
5.3.1 改进营业承诺内容  49
5.3.2 改善企业的营销沟通渠道  51
5.3.3 提高服务宣传的效果  52
5.3.4 培养客户的自我感知服务角色  53
5.4 提升技术性服务接触质量  54
5.5 提升外包服务项目的服务质量  54
5.6 提升员工满意度  55
5.6.1 提高在薪酬福利方面的满意度  55
5.6.2 提高员工在工作时间和强度的满意度  56
5.6.3 提高在工作软件方面的满意度  57
第六章 总结 . 58
致 谢 . 59
参考文献 . 60
附录1 客户满意度调查问卷  62
附录2 客户服务权重调查表  64
附录3 合同工满意度调查表  66
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