客户服务与管理讲义课件(ppt 47页)

主要内容
客户服务与管理
课程计划
任务计划
引言：   现代服务业概况
任务一   认识客户服务
任务二   了解优质的客户服务
 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
IBM：从制造到服务
 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系
 经济全球化，需要现代服务业给予支撑
 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业
一、服务的内涵及特点
二、客户的定义及内涵
三、客户的分类及特点服务
三、客户的分类
阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分
阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革
技能训练1-1：计算客户价值
技能训练1-2： 评估客户服务技巧及沟通能力
任务二  了解优质的客户服务
品牌是什么？
明星一笑值千金 <丑女贝蒂>主演微笑投保千万
二、我国服务市场：分类（2）
技能训练1-3：分析出色或糟糕的客户服务体验
安排
服务与有形产品的区别

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