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金牌客户服务技巧培训(doc 48页)

所属分类:
客户管理
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金牌客户服务技巧培训(doc 48页)内容简介
目录
金牌客户服务技巧
第一讲   金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务
第二讲   金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
第三讲   理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点
第四讲   了解客户的期望
1.引言
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户服务循环图
第五讲  接待客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户
第六讲   理解客户的技巧(上)
——倾听客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧
第七讲  理解客户的技巧(下)
1.引言
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户的情景剧
第八讲   管理客户的期望值
1.引言
2.讨论:如何达到客户的期望值
3.帮助客户的技巧
4.向客户提供信息和选择
5.帮助客户的情景剧
第九讲   满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧
第十讲   客户关系的建立
1.引言
2.讨论:结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧
第十一讲   投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论:对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧
 
第十二讲   应对挑战的技巧
1.引言
2.有效处理投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
4.客户投诉的情景剧

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